1. Servizio di supporto remoto
Dopo aver ricevuto la richiesta di assistenza dell'utente, se il servizio di assistenza telefonica non riesce a risolvere il guasto dell'apparecchiatura, o contemporaneamente all'assistenza tecnica telefonica, Shanghai Energy implementerà il servizio di assistenza remota in base alle esigenze e dopo aver ottenuto il consenso dell'utente.
Nel processo di supporto tecnico remoto, Shanghai Energy diagnostica il problema dell'apparecchiatura dell'utente presso il punto remoto e propone una soluzione al problema.
2. Servizio di aggiornamento software
(1) In caso di guasti nel funzionamento del prodotto dovuti alla progettazione del software, forniremo servizi di aggiornamento del software per risolvere i problemi quando necessario.
(2) Per il miglioramento del sistema, l'aggiunta e l'eliminazione di funzioni e la modifica della versione del software per soddisfare nuove esigenze dopo l'acquisto del prodotto da parte dell'utente, forniremo gratuitamente il file della versione di aggiornamento del software corrispondente.
(3) L'aggiornamento del software che non incide sull'attività dell'utente deve essere effettuato entro un mese.
(4) Inviare all'utente il piano di aggiornamento del software in forma scritta. Al fine di non compromettere il più possibile la normale attività dell'utente, la data di aggiornamento del software sarà confermata da Shanghai Energy e dall'utente.
(5) Durante l'aggiornamento del software, l'utente deve inviare personale di manutenzione per partecipare e fornire la necessaria cooperazione e assistenza.
3. Servizio di risoluzione dei problemi
In base all'impatto dei guasti sull'attività dell'utente, Shanghai Energy suddivide i guasti in quattro livelli, definiti come segue
| Livello di fallimento | Descrizione del guasto | Tempo di risposta | Tempo di elaborazione |
| Fallimento di classe A | Si riferisce principalmente al guasto del prodotto durante il funzionamento, che comporta l'impossibilità di realizzare le funzioni di base. | Rispondere immediatamente | 15 minuti |
| Fallimento di classe B | Si riferisce principalmente al rischio potenziale di guasto del prodotto durante il funzionamento, che potrebbe impedire il corretto funzionamento delle funzioni di base dell'apparecchiatura. | Rispondere immediatamente | 30 minuti |
| Fallimento di classe C | Si riferisce principalmente ai problemi che incidono direttamente sul servizio e causano prestazioni del sistema durante il funzionamento del prodotto. | Rispondere immediatamente | 45 minuti |
| Fallimento di classe D | Si riferisce principalmente ai guasti che si verificano durante il funzionamento del prodotto, influenzando in modo intermittente o indiretto le funzioni e i servizi del sistema | Rispondere immediatamente | 2 ore |
(1) Per guasti di classe A e B, fornire assistenza tecnica 7×24 ore e garanzia sui pezzi di ricambio e collaborare con i clienti per risolvere i problemi entro 1 ora per guasti gravi e risolvere guasti generali entro 2 ore.
(2) Per i guasti di grado C e D, e per i guasti causati da difetti software e hardware, li risolveremo tramite futuri aggiornamenti software o hardware.
4. Servizio di debug
Shanghai Energy fornirà servizi di debugging da remoto o in loco per tutte le serie di prodotti EMU acquistati dai clienti, in base alle loro esigenze, e il responsabile del servizio post-vendita designerà il personale tecnico per eseguire l'aggancio in base alle esigenze dei servizi di debugging. Determinare la durata del debugging, il numero e il tipo di apparecchiature di debugging, il numero di interventi, ecc. Emettere un piano di messa in servizio e organizzare il personale.
